Qui que vous soyez ou quel que soit votre secteur d'activité, il est presque certain que vous avez eu au moins une expérience désagréable en matière de service à la clientèle. Et je suis prêt à parier que vous avez remplacé un fournisseur qui vous laissait constamment tomber du point de vue du service, même si vous étiez satisfait de son produit.
En fait, certaines organisations traitent le service client comme une réflexion après coup, tandis que d'autres ont compris qu'un service client exceptionnel est la clé de la fidélisation, de la rétention des clients et de la croissance des flux de revenus récurrents.
Que faut-il donc faire pour créer une organisation de service à la clientèle qui rend les clients heureux d'avoir appelé ? Une récente table ronde de SC Media s'est penchée sur cette question, et elle vaut la peine d'être regardée par tous ceux qui souhaitent savoir comment améliorer leur service à la clientèle.
Ont participé à la table ronde Bradley Barth, rédacteur en chef adjoint de SC Media, qui a joué le rôle de modérateur, Dan Meacham, CSO/CISO de Legendary Entertainment (lauréat du prix "CSO de l'année" de SC Media en 2021), et Hossein "Hoss" Ghazizadeh, directeur des services de Barracuda, dont l'équipe a permis à Barracuda Networks de remporter le prix d'excellence 2021 de SC Media pour le meilleur service clientèle.
Il est fascinant, mais pas particulièrement surprenant, de constater que les points de vue de M. Meacham, qui représente la perspective du client, et ceux de M. Ghazizadeh, qui représente la perspective du fournisseur, sont très proches. En effet, l'une des principales conclusions de la discussion est qu'il est important que le fournisseur et le client soient en alignement pour que le service client soit une bonne expérience pour tous. Comme l'a dit M. Meacham, il veut travailler avec des fournisseurs de sécurité qui lui font sentir que "ma brèche est votre brèche".
Ghazizadeh a souligné l'importance d'adopter une véritable approche du service axée sur le client, et il a fait remarquer que parmi les cinq "valeurs fondamentales" que Barracuda s'efforce de respecter, " Penser client " est en tête de liste.
Bien sûr, tout le monde peut prétendre se concentrer sur le client - la question est de savoir comment mettre cela en œuvre de manière à façonner chaque interaction de l'équipe de service avec le client, jour après jour. Voici quelques-uns des points clés que Ghazizadeh et Meacham ont partagés :
Il y a beaucoup plus de choses à tirer de cette discussion d'une demi-heure. L'essentiel, pour Meacham et Ghazizadeh, est la confiance. Une équipe de service à la clientèle qui s'investit véritablement pour gagner la confiance des clients sera à l'origine d'un succès à long terme, alors qu'un fournisseur qui traite le service à la clientèle comme un coût indésirable et une distraction se retrouvera rapidement sur la voie de la disparition.
Par Tony Burgess
Cet article a été initialement publié sur Journey Notes, le blog de Barracuda.
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