février 2023

Les clés de l'excellence en matière de service à la clientèle

Qui que vous soyez ou quel que soit votre secteur d'activité, il est presque certain que vous avez eu au moins une expérience désagréable en matière de service à la clientèle. Et je suis prêt à parier que vous avez remplacé un fournisseur qui vous laissait constamment tomber du point de vue du service, même si vous étiez satisfait de son produit. 

 En fait, certaines organisations traitent le service client comme une réflexion après coup, tandis que d'autres ont compris qu'un service client exceptionnel est la clé de la fidélisation, de la rétention des clients et de la croissance des flux de revenus récurrents. 

Les clés de l'excellence en matière de service à la clientèle

 

Que faut-il donc faire pour créer une organisation de service à la clientèle qui rend les clients heureux d'avoir appelé ? Une récente table ronde de SC Media s'est penchée sur cette question, et elle vaut la peine d'être regardée par tous ceux qui souhaitent savoir comment améliorer leur service à la clientèle. 

 Ont participé à la table ronde Bradley Barth, rédacteur en chef adjoint de SC Media, qui a joué le rôle de modérateur, Dan Meacham, CSO/CISO de Legendary Entertainment (lauréat du prix "CSO de l'année" de SC Media en 2021), et Hossein "Hoss" Ghazizadeh, directeur des services de Barracuda, dont l'équipe a permis à Barracuda Networks de remporter le prix d'excellence 2021 de SC Media pour le meilleur service clientèle. 

Alignement du fournisseur et du client 

Il est fascinant, mais pas particulièrement surprenant, de constater que les points de vue de M. Meacham, qui représente la perspective du client, et ceux de M. Ghazizadeh, qui représente la perspective du fournisseur, sont très proches. En effet, l'une des principales conclusions de la discussion est qu'il est important que le fournisseur et le client soient en alignement pour que le service client soit une bonne expérience pour tous. Comme l'a dit M. Meacham, il veut travailler avec des fournisseurs de sécurité qui lui font sentir que "ma brèche est votre brèche". 

 Ghazizadeh a souligné l'importance d'adopter une véritable approche du service axée sur le client, et il a fait remarquer que parmi les cinq "valeurs fondamentales" que Barracuda s'efforce de respecter, " Penser client " est en tête de liste. 

 Bien sûr, tout le monde peut prétendre se concentrer sur le client - la question est de savoir comment mettre cela en œuvre de manière à façonner chaque interaction de l'équipe de service avec le client, jour après jour. Voici quelques-uns des points clés que Ghazizadeh et Meacham ont partagés : 

  • Une réponse immédiate et en direct est essentielle. Dès le premier jour, Ghazizadeh a insisté pour qu'il n'y ait pas d'arbre téléphonique. Chaque appel, à tout moment, est répondu par une personne compétente, et chaque courriel est immédiatement rappelé. 
  •  Pas de niveaux de priorité distincts. Qu'il s'agisse d'une simple question sur l'utilisation d'une fonctionnalité d'un produit ou d'une violation de sécurité à grande échelle en cours, chaque appel est prioritaire.
  •  Soyez proactif, pas seulement réactif. M. Meacham s'exprime ainsi : "À quand remonte la dernière visite d'un gestionnaire de compte pour vérifier comment nous utilisons le produit et comment il peut nous aider à mieux réussir ?" Et Ghazizadeh a partagé qu'il a créé une équipe spéciale pour aller à la rencontre des clients afin de s'assurer qu'ils ne rencontrent aucun problème et qu'ils tirent pleinement parti de leur produit. 
  • Écoutez vraiment les clients. Après avoir abandonné un produit de sécurité qu'il appréciait beaucoup mais dont le fournisseur ne répondait pas, M. Meacham l'a remplacé par un produit qui ne répondait pas aussi bien aux besoins de son équipe. Mais le fournisseur a prêté attention à ses préoccupations et a rapidement développé des correctifs pour aligner le produit sur ses besoins, ce qui lui a valu sa fidélité. 

Il y a beaucoup plus de choses à tirer de cette discussion d'une demi-heure. L'essentiel, pour Meacham et Ghazizadeh, est la confiance. Une équipe de service à la clientèle qui s'investit véritablement pour gagner la confiance des clients sera à l'origine d'un succès à long terme, alors qu'un fournisseur qui traite le service à la clientèle comme un coût indésirable et une distraction se retrouvera rapidement sur la voie de la disparition. 

 

Par Tony Burgess

Cet article a été initialement publié sur Journey Notes, le blog de Barracuda.

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